Soluciones tecnológicas no son solo para las grandes empresas

Brindar servicios de Tecnología de Información (TI) a las empresas no es una labor sencilla. Además de las dificultades propias del rubro, muchas veces no existen acuerdos mínimos entre lo que se espera, lo que se necesita, o sobre cuánto tiempo tomará realizar los programas o aplicaciones en cuestión. Luis Ismodes, director general de AITIL, estuvo en la PUCP el Segundo Congreso Internacional de Ingeniería Informática “Soluciones digitales para innovación de negocios”.

Ismodes empieza contándonos una anécdota. “Hace un tiempo nos encargaron una banca electrónica integrada para cuatro bancos de cuatro diferentes países. La alianza, llamada Todo1,  buscaba unificar al Banco Mercantil de Venezuela, BanColombia en Colombia, Banco del Pichiche en Ecuador, y a Comesbanc en Estados Unidos. Además, esta banca debía dar servicios a diferentes clientes. Era una situación complicada”, narra.

“Decidimos emplear ITIL (librería de infraestructura de la tecnología de la información, por sus siglas en inglés). Básicamente fue comenzar aplicar el sentido común, pero de una forma común para los cuatro bancos. Eso hacía que las empresas se pudieran alinear. Lo que era un incidente para un banco, era lo mismo para el otro banco. Comenzamos a hablar el mismo lenguaje”, cuenta. ¿De qué se trata el ITIL? Todo se remonta a la década de los 80, en el Reino Unido. Técnicos de la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones decidieron escribir todas las recomendaciones y las buenas prácticas que habían aprendido a lo largo de años de práctica. El resultado, luego de casi 35 años, son cinco libros con experiencias y recomendaciones concernientes a todo el proceso de vida del servicio de TI. “Primero se hace la estrategia del servicio de IT, luego se define en el diseño, para luego probarlo antes de ponerlo a operar. Una vez que ya se haya lanzado, resta mejorarlo continuamente. No se puede simplemente programar el servicio, ponerlo en un servidor, y esperar que el cliente lo reciba de una sola vez. Por eso hay tantas quejas y reclamos”, añade el ingeniero.

Una vez que se puso orden, realizar el proyecto de banca por internet fue mucho más simple para Ismodes. “Los servicios se producían con orden, teníamos pruebas de qué tan bien funcionaban los software. Asimismo, había una gestión de conocimiento eficiente que me permitía saber cómo utilizaban los clientes la banca, cómo sería soportado el sistema por los técnicos, y cuándo se iba a hacer mantenimiento”, explica.

El resultado fue positivo. “Las transacciones aumentaron de cientos o miles a millones. Está considerada una banca electrónica muy estable. Además, está muy orientada al cliente. Ellos saben cuántas transacciones por segundo pueden realizar, y que el mantenimiento será realizado los domingos por la madrugada”. El ITIL sistematiza 26 procesos. Si una empresa cumple al menos con 15 de estos procesos, puede certificarse en ISO 20 000. “Eso no es nada más que la demostración fehaciente -a través de un auditor externo- de que tu valor está ahí, tienes la capacidad adecuada, tienes un catálogo, y que sigues los procesos de ITIL”, sostiene Ismodes.

ITIL en la región

En el Perú, los expertos en ITIL son requeridos tanto en empresas privadas como en entidades estatales. “Las empresas requieren profesionales con certificados en esta mejor práctica. Nosotros hemos trabajado con el Ministerio de la Producción, Ministerio de Energía y Minas y el Banco Central de Reserva, además de instituciones privadas. Hay una buena cantidad de empresas que están certificadas en ISO 20 000 y demuestran una madurez en sus procesos de ITIL”. Pero, cómo vamos respecto a otros países. “La situación es variada: en Colombia las entidades estatales son muy fuertes, utilizan bastante las TIC en su gobierno. Perú está mucho mejor que Ecuador, Venezuela; pueden ser comparables con Chile y Argentina”, señala.

Un aspecto importante a destacar es que las pequeñas y medianas empresas también pueden aplicar mecanismos de ITIL. “Hemos trabajado con empresas que tienen 12 personas en informática. No importa si tienes 500 o 3 vestidos. Escoger la ropa el día anterior es una mejor práctica. Es decir, la mejor práctica es independiente del tamaño de la empresa”.

Ismodes explica que la principal dificultad que existe para aplicar estas mejores prácticas no son las consideraciones técnicas, sino la cultura que impera en el ambiente empresarial latinoamericano y la falta de orden en las áreas de TI. “En primer lugar necesitamos compromiso gerencial. Que los agentes de negocios sientan que hay que poner orden en sus TI. Además de orden, se necesita querer compartir el conocimiento”, finaliza.